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汽車銷售服務公司(4S店)整體解決方案

汽車銷售服務公司(4S店)整體解決方案
 

   隨著中國汽車產業的快速增長,生產規模及產量的快速上升。各汽車企業對投放市場上的車型紛紛推陳出新,使客戶的選擇范圍也越來越廣,汽車銷售利潤也將進入“薄利時代”。汽車企業面對如此激烈的國內市場競爭,眾多的汽車企業更看好通過4S店內優質的售后服務留住老客戶、吸引新客戶,為自己的品牌建立良好的口碑,從而提高產品市場占有率。
   可見,售后服務質量(時間)的好壞已經直接影響到企業的利益,怎樣讓顧客到4S店用更少的時間得到更優質、更快捷、更滿意的服務,那就需要4S店通過統一規范的服務,快速、高效的維修質量,在更好的提升客戶滿意度的同時,也提高了工作效率。4S店在維修時間和服務質量同等的條件(時間、人力、物力)下,增加了維修數量也將作為4S店新的利潤增長點。
   那么,如何具體開展汽車銷售服務公司(4S店)的服務工作,進而提升汽車銷售企業的市場競爭能力?
   要解決這個問題,汽車銷售服務商不僅需要一支具有服務精神、善于溝通、情商較高的銷售隊伍做主體,還需要一套成熟的汽車銷售服務管理解決方案作保障。
   天津國超軟件公司為一汽豐田公司提供的“車輛銷售電子卡片(A/C卡客戶關系管理)管理系統”、“車輛銷售服務能力計算(單店版)”、“車輛銷售服務能力計算(城市版)”、“鈑噴(BP)業務改善系統”、“鈑噴(BP)業務流程看板管理系統”作為4S店整體解決方案無疑是一個頗有參考價值的案例。

案例背景:
   一汽豐田是世界汽車制造行業的龍頭企業,擁有先進的管理經驗、一流的技術人才和雄厚的資金。在這種企業文化的傳承下,一汽豐田非常重視提高服務人員的能力和水平,這樣才能給客戶帶來更有滿意度的銷售。因此,公司積極推進汽車銷售服務公司4S店的管理系統。通過長期的努力,我們為一汽豐田提供了汽車銷售服務公司(4S店)整體解決方案,以下分別是五套系統的特點介紹:
一、車輛銷售電子卡片(A/C卡客戶關系管理)管理系統
   操作簡單,功能實用

   電子卡片系統操作簡單,對于一般操作人員,只需簡單培訓就可使用;
   電子卡片的錄入順序與新的紙質卡片排版順序相同,符合銷售人員的使用習慣;
   其網絡版可有效的利用銷售店內的局域網,使電子卡片系統在每臺計算機上使用,提高店內工作效率。
   保護資源,長期有效
   電子卡片系統可將卡片數據長期保存起來,不會因為紙質卡片遺失或銷售人員流動而使銷售店客戶資源流失;
   系統設置了多種角色,不同角色擁有不同操作功能,哪些數據可看,哪些數據不可看得到了控制,保護了銷售店的客戶數據安全;
   其網絡版系統日志和數據備份功能可有效的記錄和備份銷售店的客戶數據,減少因人為操作或計算機病毒侵害而丟失數據。
   幫助銷售,提高成效
   當銷售人員擁有眾多客戶時,很容易將客戶記混,這樣對客戶來說是不禮貌的,而在電子卡片系統中記載客戶信息,可以幫助銷售人員與客戶溝通,是銷售人員的大腦延伸;
   紙質卡片多時,整理起來相對麻煩一些,而將客戶信息長期保存起來就更困難了,往往就會因客戶再次購車而不再保存原客戶卡片,這樣,就無形中流失掉了身邊潛在的客戶資源,電子卡片系統就很好的解決了這個問題,并將“一旦為客戶,終身為客戶”的思想體現出來。
   業務提醒,指導銷售
   電子卡片系統有客戶生日提醒,以及售后服務提醒功能,幫助銷售人員提前準備,服務好客戶;
   每次銷售人員填寫好客戶接待信息后,系統將通知銷售經理,銷售經理可查看其下一次接待計劃,當銷售經理簽署指導意見后,系統將通知該銷售人員瀏覽經理意見,指導銷售。這樣可高效,無障礙的辦理好各種業務,處理好各種信息。避免了因領導有事而延誤工作的現象。
   分析統計,輔助決策
   電子卡片系統有較完善數據統計和分析功能;
   當紙質卡片少時,統計的數據不夠可靠,紙質卡片多時,將其統計分析將是一件非常困難的事情。電子卡片系統將很好的解決了此問題,數據量越大,其統計可靠性將越精準;
   電子卡片系統配備了數據導出功能,可以將統計數據導為Excel文檔,這樣就可借用其他工具分析數據。
   銷售業績,一目了然
   月銷售統計報表:統計每個月的全店銷售情況以及個人的銷售情況→幫助銷售經理了解全店銷售情況;
   車型統計:分析A/C卡片上顧客的性別、類型、年齡段、行業、居住地區,制定每款車的詳細目標客戶群;
   購車預算統計:統計銷售店A/C卡片上顧客購買車輛的預算金額,推算某種客戶群的購買預算,制定對客戶推介策略。
   規范流程,貫徹銷售理念
   現由于汽車銷售4S店眾多,地域廣闊,執行總部的銷售流程就可能產生偏差,用A/C卡片指導銷售,是某國際知名汽車公司多年銷售中總結的經驗,在目前的汽車銷售中起著重要作用;
   電子卡片系統的產生是在多位某國際知名汽車公司銷售專家指導下,經多次改進而成,是一個統一的流程標準,系統應用后,流程控制、數據采集將是同一個標準,提高汽車銷售中標準化作業水平。
   良好兼容性,保護現有投資
   電子卡片系統在數據庫設計之初就考慮到各銷售店可能擁有不同的數據庫,所以目前版本的電子卡片系統,只要稍加改動便可移植至客戶現有數據庫上,多用戶可同時進行錄入、查詢等操作;避免了因系統的轉換而帶來的數據丟失;
   客戶現有的一些客戶數據(如Excel、Xml、Html、Word等文件)可借助于工具導入電子卡片系統。
二、車輛銷售服務能力計算(單店版)
   開發目的:
   本工具主要是關注于每個經銷店的售后服務能力,通過計算對每個經銷店的售后服務能力提出建議。
   通過經銷店的活躍客戶數(活躍客戶:指一年內兩次或兩次以上來店進行有償維修維護的客戶),以及本店銷售的車輛數等參數來計算經銷店的服務能力是否飽和,并需要改善的方面;根據現狀的服務能力預測未來的服務能力的飽和年限。
   計算依據:
   服務能力主要從:活躍客戶數、新車銷售數、有償維修入庫臺次、保修入庫臺次、內部維修入庫臺次、工位數量、技師數量和SA(業務接待員)等參數,通過某國際知名汽車公司認可的計算公式,計算各個經銷店的服務能力情況,以及預測未來的發展情況。
三、車輛銷售服務能力計算(城市版)
   開發目的:
   本工具與單店版的服務能力計算工具的側重點不同,主要關注于各個省份和城市的售后服務能力。
   計算當前汽車銷售公司的各個省份和城市的服務能力的狀況,以及計算服務能力是否飽和;根據現狀的服務能力預測未來的服務能力的飽和年限。
   計算依據:
   服務能力主要從三個方面進行測算:工位數量、技師數量和SA(售后服務員)數量,由于技師數量和SA數量的增加相對容易,而工位是經銷店的“硬件”建設,很難進行增加,所以服務能力的測算將以城市的各個經銷店的“工位”數量為主,以“技師”和“SA”的數量為輔。
四、鈑噴(BP)業務改善系統
   隨著國際知名汽車公司幾年間不斷地進入中國市場,隨著銷售車型和數量的增多,車輛維護的數量必然上升。提高服務能力和縮短維修時間也是4S店急需提升的。在4S店的修理車輛中大部分是屬于BP業務,因此提高BP業務的服務效率對經銷店有非常現實的意義。
   目前汽車公司各個經銷店的BP業務并不十分的統一和規范,各個經銷店的BP業務能力參差不齊,影響了BP業務的完成時間。當然也會影響4S店的整體收入和聲譽。所以相應的學習規范和改善將是4S店的重中之重。
   制作本系統是對汽車公司經銷店的BP業務進行一些系統的規范,將BP業務的每個環節、細節都規定出了最佳方案,由汽車公司的檢查人員對經銷店的BP業務各個環節依照規范進行評定,并將評定的結果輸入到系統中,由系統進行打分并輸出建議的整改結果,幫助經銷店進行整改。本系統的主要特點如下:
   檢查人員任務明確
   汽車公司檢查人員可通過軟件提前設置好檢查的經銷店和各項檢查題目,每次會列出該檢查人員已完成的工作或未完成的工作,檢查人員一看便知自己未完成的工作有哪些,使其合理的安排自己的工作任務。
   題庫資源豐富
   本系統自帶了從人力資源、4S店管理、安全作業、場地規劃、工具設備、品質、品質管理、業務流程、KPI目標管理、零件業務、與零件部門的協調、與零件的市場營銷、與新車/二手車的合作、經營管理、客戶關系等眾多項考核項的題庫內容。方便檢查人員從不同角度對被考核人員掌握業務知識的規范程度進行考核。
   同步學習
   本系統可任意添加電子文檔資料,方便檢查人員查看、學習相應的業務規范,為檢查人員在檢查項目是否符合汽車公司規范時提供參考依據。
   自動生成數據分析
   總部可通過本系統將各地區經銷店的檢查結果進行數據匯總,通過數據分析,便可了解到各檢查項目在全國經銷店的現狀。
   手機檢查
   檢查人員可通過手機拍照把4S店內的好事例和壞事例,通過手機上傳到汽車銷售服務公司的網站上,方便總部對所有4S店內的情況及時得到可視化信息,用于汽車銷售服務公司對4S店的評比提供參考。
五、鈑噴(BP)業務流程看板管理系統
   目前的汽車銷售行業4S店集整車銷售、維修保養服務、零部件供應和信息反饋服務于一體,給用戶的購買以及售后的維護帶來了極大的便利。但實際用戶信息的傳遞卻并不是那么流暢。首先客戶的信息咨詢及反饋大多是由傳統的通訊手段電話來進行的。而許多的汽車4S店依然停留在普通的人工的轉接以及有紙作業。由此造成了信息傳遞的遲怠,以及客戶信息的不完整,對客戶的服務不能及時、完全到位。
   為了更有效地提升4S店自身的競爭力,本公司開發了一套適用于4S店的鈑噴(BP)業務流程看板管理系統,本系統的主要特點如下:
   管理流程可視化
   當客戶來到4S店內,便可通過店內大廳顯示屏上的工位作業示意圖直觀的看到自己的車輛正在哪個工位上進行作業,已經完成了哪幾個工位的作業,用了多少工時(時間),車輛還差哪個工位作業,再需要多少個工時(時間)車輛可從4S店內提出,使客戶清楚的知道4S店為自己車輛服務的情況,從而提高客戶對4S店的滿意度。
   客戶信息查詢迅速、準確
   當客戶未到4S店內,通過電話向業務接待員詢問自己車輛還需多久提車時或現在車輛狀態時,業務員接待員通過客戶提供的車輛信息,便可立刻從大廳顯示屏上的工位作業示意圖看到該客戶車輛還差幾個工位作業沒有完成,每個未完成的工位下面都顯示有該作業需要的工時(時間),這樣,業務接待員能馬上可告訴該客戶車輛多久后可提車,并可清楚的告之該車輛的詳細作業信息,省去了業務接待員打電話挨個工位詢問,查找紙質卡片的時間,也提高了為提供客戶信息的準確性。
 

工位作業示意圖

 

   管理職能,提高效率
   對于4S店內管理者,也可通過工位作業示意圖直觀的查看到各個工位的作業情況,哪個工位作業正常,哪個工位任務集中不能往下一個工位正常進行,使其引起管理者的關注,盡早地發現問題,獲知“問題工位”是因人員配置不合理?機器故障?還是作業人員能力不足等原因引起,從而使管理者及時地協調、解決問題,保證4S店內各工位正常的作業。省去了管理者在店內無間斷地巡回時間,節省人力,大大提高了工作效率。
   規范工位作業
   4S店內的每項作業都規定有統一的作業工時,每個工位上的作業人員,每人都有一張作業卡,當接車時作業人員可通過刷卡來確認該車輛已進入自己的作業范圍,系統開始記錄時間,作業完成后,再由作業人員通過刷卡提交該車輛,系統通過作業人員的接車時間和交車時間算出實際作業工時,顯示出該位作業人員的作業工時是否符合4S店內規定。如果該作業人員與店內規定的工時完成時間總是相差很多,管理者就應對其進行相應的業務幫助了。
   作業人員業績管理
   系統可通過作業人員的刷卡記錄算出該作業人員的接車、交車數量、每輛車的作業工時(時間),自義定統計出該員工的作業總工時(可按周、月、年統計),為管理者日后對每位作業人員的業績考核提供參考。
   可視化內容應用廣泛
   工作人員可通過計算機設置好的內容在店內的大屏幕上顯示,如:本系統提供的客戶生日提醒、客戶車輛保險到期信息提醒;管理人員對4S店內的工作人員通報表揚,店內的各種通知通告等信息。增加了以人為本的新理念,更適合4S店的人性化管理。
   可應用于一般普通維修業務
 

 
   
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